# Kako je Rost Šport webshop povećao promet za 500% u 7 godina

danas preko webshopa ostvaruju 25% prometa
za kupnju online dostupno je 3000 artikala
u obradi online narudžbi zapošljavaju 7 djelatnika
5 fizičkih dućana + web trgovina
6 poslovnica

Početak je 2015. godine i **tvrtka Rost Šport za prodaju sportske opreme, klupske sportske opreme te opreme za navijanje** digitalno se razvija. Kao i mnoge druge trgovačke tvrtke u ono doba, Rost Šport je imao običan katalog proizvoda bez prave košarice. Temeljena na Joomla tehnologiji, sa samo 10% asortimana izlistanog na web katalogu, web stranica još nije mogla peglati kreditne kartice, a većina se narudžbi događala putem emaila i telefona. U tim su godinama kupci još i pristajali na takvu razinu informatizacije, no bilo je očito da neće zauvijek.

Iako se 2015. godine nemalih 5% prometa maloprodaje i veleprodaje događalo putem weba, Rost Šport je kroz godine dosegnuo svojevrstan prodajni plafon. eCommerce kao branša nezaustavljivo je rasla i tvrtka je primijetila značajan porast interesa kupaca za online kupnjom. Tvrtka je **željela proširiti poslovanje, međutim nije bila tehnički spremna** za modernu prodaju. Postaje očito da će tvrtka morati prerezati i donijeti odluku o digitalnoj transformaciji online poslovanja, ako ne i transformaciji cijele tvrtke.

**Direktor tvrtke, gospodin Tomislav Rosić**, na vrijeme je osjetio u kojem smjeru pušu vjetrovi na tržištu i zapitao se:

"Što sve Rost Šport treba promijeniti u svom poslovanju da bismo **umnogostručili promet putem digitalnih kanala** i investiciju u nove tehnologije pretvorili u konkurentsku prednost?"

To je pitanje postavilo tvrtku na put **razvoja digitalnog poslovanja koji je trajao nekoliko godina.**

**Ivan Trtanj**, voditelj marketinga, online prodaje i digitala u Rost Športu, 2015. je godine dobio zaduženje da krene u potragu za web agencijom koja će moći pratiti Rost Šport u budućnosti. Tvrtka je željela svoj zastarjeli Joomla katalog pretvoriti u web shop - i tehnički, i prodajno, i marketinški. Izazovi će zahtijevati korijenske promjene za koje će tvrtka trebati i tehničko, i poslovno savjetovanje.
Već na prvom prodajnom sastanku **Mate Boban, suvlasnik WEB Marketinga**, zainteresirao se za upravo te izazove. Iako je svaka trgovačka tvrtka specifična, gotovo sve tvrtke u jednom trenutku moraju prilagoditi postojeću infrastrukturu i postojeće podatke budućem poslovanju. WEB Marketing je demonstrirao bogato iskustvo na prethodnim eCommerce projektima sa sličnim izazovima. Rost Šport je tražio i u WEB Marketingu pronašao tehnološko-poslovnog partnera koji razumije trgovačko poslovanje i koji je taman dovoljno velik - ali ne prevelik! - da se može **bolje posvetiti njihovim potrebama**.

## Prvi korak: analiza i planiranje

Programiranje webshopa često nije prvi korak u digitalnoj transformaciji jedne trgovačke tvrtke. Tako smo i ovaj projekt započeli detaljnom analizom zatečenog stanja i planiranjem i radionicama. Hrvoje Nekić, poslovni analitičar i voditelj projektnog tima sa strane WEB Marketinga, sastajao se s Rost Šport timom radi planiranja najboljeg rješenja po mjeri za poslovne i tehnološke izazove. Feedback trgovaca s terena uzimao se u obzir i pretvarao u dokumentiranu projektnu specifikaciju po kojoj je naš razvojni tim razvio web trgovinu.

## Drugi korak: konzistentan novi brend

U trenutku kad smo upoznali Rost Šport, tvrtka je baš dala izraditi **novi vizualni identitet** koji se još nije vidio na web shopu. Nastao je raskorak između starog i novog brenda koji su se paralelno koristili u marketinškim materijalima. Jedan od prvih koraka nakon sklapanja ugovora bila je implementacija novog dizajn web trgovine temeljenog na novom vizualnom identitetu.

> WEB Marketing je najbolje razumio što želimo i kakav je naš koncept poslovanja. Osjetili smo da ćemo dobiti dobar support.
>
> ~ Tomislav Rosić, direktor

## Treći korak: redizajn webshopa, prilagođen za kupnju putem mobitela

Dizajn starog web kataloga previše je sputavao potrebe moderne prezentacije artikala. Struktura (layout) starog dizajna bio je previše uzak i vizualno zastario. Osim toga, **web katalog nije bio ni responzivan**, tj. prilagođen ugodnom iskustvu kupaca koji web pregledavaju na mobilnim uređajima s malim ekranima. S responzivnošću je dizajn web trgovine dobio novu, širu strukturu koja se protezala na cijeli ekran i koja je mogla prikazati više artikala na jednom ekranu. **Omogućili smo i bolju kontrolu nad oglasnim prostorom** weba, što je marketing odjelu dalo veću fleksibilnost za zahvate po webu:
- kreiranje **popup bannera** unutar pojedinih kategorija
- postavljanje **oglasnih bannera** na nekoliko lokacija po webu

## Najvažniji korak: uskladili smo nepotpune podatke o artiklima i sinkronizirali webshop s ERP-om

Kod planiranja smo identificirali da tvrtka nema adekvatno sređene podatke:

- **nije bio zabilježen podatak o veličinama** sportskih artikala,
- nije bilo provedeno **barkodiranje** cjelokupnog asortimana, već su postojali samo kataloški brojevi.

Radi takvih nepotpunih podataka **nije bilo kristalno jasno stanje lagera** po poslovnicama. Prilikom obrade narudžbi djelatnici su gubili značajno vrijeme komunicirajući telefonom i emailom s kolegama u drugim gradovima da bi se našao artikl baš te veličine koji je kupac naručio. Asistirali smo Rost Športu tijekom uvođenja nedostajućih podataka u ERP rješenje te **implementirali potpunu sinkronizaciju tih podataka iz ERP-a** s novim web shopom.

**S ovim smo promjenama u prosincu 2015. lansirali prvi pravi webshop rost-sport.hr, s podrškom za naplatu kreditnih kartica.** Tvrtka ubrzo primjećuje rast online prometa i broja zaposlenih. Rast je kroz godine donio i nove izazove poslovanja koje je 2020. godina značajno ubrzala.

"Tijekom pandemije, webshop je odigrao presudnu ulogu za stabilnost naše tvrtke na tržištu. Sva sreća da smo već tada imali potpuno funkcionalnu web trgovinu." ~ Tomislav Rosić, direktor

Nakon 2020. godine nije više bilo povratka na staro. Odjel online prodaje drastično se povećao, skoro preko noći. Neki su novi i stari kupci Rost Športa tada prvi put osjetili blagodati online narudžbe i te su se **nove navike kupaca zadržale i prelile u 2021. godinu**.
Tada tvrtka počinje osjećati **pritisak na održavanje kvalitetne usluge** kupcima. Broj dnevnih narudžbi polako sustiže kapacitete tvrtke, unatoč zapošljavanju novih ljudi.

Počinje se nazirati stvarna potreba da se **djelatnike rastereti od administrativnih zadataka** da bi se oni mogli posvetiti usluživanju kupaca i zadržavanju kvalitete usluge. Nagli rast potaknuo je ponovnu potrebu da tvrtka analizira sve procese u kojima susreće kupce.

Rost Šport postavlja si novi cilj: **Kako ne samo zadržati, nego i značajno unaprijediti korisničko iskustvo naših kupaca?**

U 6 godina online prodaja Rost Športa narasla je s 5% (u 2015. godini) na oko 28% (u 2021. godini). Broj ljudi koji su obrađivali webshop narudžbe narastao je na 7 dediciranih zaposlenika. Takav značajan rast nije bio bez izazova: ponajviše se gledalo kako dodatno unaprijediti iskustvo kupaca, primjerice:

**Kako prilikom povrata robe držati kupca potpuno zadovoljnim,** a ne opteretiti djelatnike webshopa i preostalih 5 fizičkih poslovnica po Hrvatskoj? **Kako pružiti kvalitetnu podršku kupcu putem telefona o pojedinom artiklu,** ako odgovaranje na upit kupca troši puno vremena pri pretraživanju i kopanju po bazama podataka u potrazi za artiklom?

Tvrtka je shvatila da postoji preduvjet za fantastično iskustvo kupaca: **povećanje produktivnosti zaposlenika**, tj. identificiranje i uklanjanje svih uskih grla u prodajnom procesu. Rješenje se potražilo u **automatizaciji zadataka** koji trgovcima trate vrijeme. Projektni tim sastavljen od djelatnika Rost Športa i razvojnog tima iz WEB Marketinga pristupio je početku **razvoja novih automatizacija unutar postojećeg softverskog backenda.** Značajke smo prioritizirali tako da rješavaju probleme kupaca i uvažavaju sugestije djelatnika koji svaki dan razgovaraju s kupcima. Rješenja fokusirana na korisničko iskustvo i produktivnost zaposlenih kao rezultat **nužno moraju povećati prodaju**, što se nakon implementacije svih rješenja koja slijede i dogodilo.

> "Nismo imali ideju što tehnički možemo, a što ne možemo dobiti. WEB Marketing nam je od prvog dana davao praktične savjete koji su nas spriječili da odemo u nekom nerealnom smjeru."
>
> ~ Ivan Trtanj, voditelj marketinga

## Automatizacije su unaprijedile iskustvo kupca i produktivnost zaposlenika

**Dostava brža za 1 dan, obrađuje se 50% više narudžbi**

Svaki dan je bitan! Pogotovo u posebnim periodima godine kada kupci pojačano kupuju, npr. na Crni petak (Black Friday) ili oko Božića. Sada se brže obrađuju kompleksnije narudžbe koje zahtijevaju ručnu popunu asortimana iz više poslovnica, a tim je u stanju obraditi i više od 50% narudžbi. Zbog **mogućnosti filtriranja artikala po veličinama i po poslovnicama**, svi **djelatnici sada vide točno i ažurno stanje lagera u svim poslovnicama**, bez zivkanja i slanja emailova kolegama u drugim poslovnicama. Sada je brže i lakše pronaći proizvode, organizirati njihov prikup iz drugih poslovnica i odaslati narudžbu na kupčev prag.

**60% brža priprema marketinških kampanja uz tagove**

U fazi planiranja dizajnirali smo rješenje za **rastući problem s administriranjem web trgovine i kreiranjem kategorija artikala.** Naime, Rost Šport je oduvijek imao potrebu za grupiranjem artikala po određenim atributima (veličina, brend, raspoloživost, boja…) radi kreiranja marketinških akcija i posebnih ponuda odabranim kupcima u odabranim situacijama. Evo dva primjera:
Marketing želi pokrenuti **kampanju promocije ženskih tenisica za trčanje brenda Adidas** i kreirati popust na sve takve artikle te klubovima profesionalnog sporta ponuditi **popust na one košarkaške dresove koji se nalaze na lageru.** Djelatnici koji administriraju webshop **trošili su jako puno vremena na pripremu takvih marketinških akcija.** Da bi pripremili artikle koji idu na popust, nekad su trošili i po par sati dnevno na ručno otvaranje svakog od nekoliko stotina takvih artikala, upisivanje popusta i ručno kreiranje kategorije s popustima.

Predloženo rješenje bili su **tagovi**, tj. ključne riječi u internoj tražilici koje omogućuju lakše pretraživanje i označavanje proizvoda. Razvili smo značajku automatskog kreiranja kategorija iz tagova, tj. **kreiranje većih kategorija** od onih kako su artikli inače tradicionalno kategorizirani u webshopu. Tagovi sada administratorima webshopa omogućuju **kreiranje kategorija po mjeri poput "outlet obuća trčanje" u samo par sekundi i par klikova.**

## Nove marketinške značajke povećale su online prodaju

**Kompleksni promo kodovi gotovi za par sekundi u par klikova**

Trgovci žele **brzo kreirati popust na vrlo specifične skupine artikala**, npr. na sve ženske tenisice za trčanje plave boje. Prije implementacije tagova trošilo se jako puno vremena na ručno označavanje jednog po jednog proizvoda na koji se želi primijeniti popust. Sada trgovci imaju mogućnost **brzo kreirati tag za kategoriju proizvoda po mjeri i za taj tag vezati promo kod.** Sve to sada je moguće u nekoliko klikova, u nekoliko sekundi. Osim toga, promo kodove sada je moguće ograničiti na točno određene artikle.

Zbog širokog asortimana proizvoda i vrlo različitih marži na razne artikle nije moguće primijeniti isti popust na sve. Primjerice, sportskom klubu može se ponuditi popust od 30% na tenisice za trčanje, ali ne i na pametne satove. Sada je moguće **u kratkom vremenu dodijeliti različite popuste na različite kategorije proizvoda**, a vrijeme koje su djelatnici prije trošili na klikanje po ekranu sada se investira u građenje boljeg odnosa s kupcem. Na kraju smo omogućili i **dodjelu popusta povrh već postojećeg popusta.** Primjerice, sportskom klubu Rost Šport sada može dodijeliti 20% popusta na punu cijenu i dodatni popust od 10% na već