Tijekom 2022. godine osvrnuli smo se na desetljeće suradnje s jednim od naših najznačajnijih klijenata, tvrtkom Wiener osiguranje Vienna Insurance Group d.d.

O tvrtki

Wiener osiguranje Vienna Insurance Group d.d. dio je vodeće osigurateljne grupe u Srednjoj i Istočnoj Europi, Vienna Insurance Group. Prema ostvarenoj premiji, Wiener je jedan od vodećih osiguratelja na hrvatskom tržištu. Tvrtka zapošljava oko 650 ljudi na gotovo 80 prodajnih mjesta.

Slijedi naša priča o digitalnoj transformaciji ove važne osiguravajuće tvrtke - podaci se odnose na razdoblje od 2013. do 2022. godine. Suradnju kontinuirano nastavljamo te ćemo o Wienerovim digitalnim uspjesima sigurno još imati prilike pričati i pisati.

Digitalna transformacija kao jedan od glavnih izazova osigurateljne industrije na globalnoj razini značajno je pridonijela poziciji tvrtke Wiener kao jednog od vodećih hrvatskih osiguratelja. Mi smo zajedno s Wienerom prošli dobar dio puta na kojem je tvrtka uspješno nadvladala tri glavna izazova svog IT sustava: centralizirale su se ključne aplikacije, uveli su se informacijski procesi rada koji omogućuju brzo reagiranje na tržišne promjene i smanjili su se troškovi razvoja i održavanja softvera po mjeri.

2013.

Početak suradnje

Naša tvrtka WEB Marketing postaje dio Wienerove priče 2013. godine kada puštamo u promet novi website tadašnje tvrtke Helios osiguranje. Nekoliko dana nakon toga Helios je službeno pripojen Wieneru. Tijekom rada na webu Helios osiguranja upoznajemo ključne Wienerove ljude zadužene za digitalnu transformaciju tvrtke, direktora IT odjela g. Josipa Miličića. Započinjemo suradnju koja traje od 2013. godine do danas.

G. Miličić bio je zadovoljan s web rješenjima koje smo napravili za Helios osiguranje. Već je taj web bio prilagođen mobilnim uređajima i nekoliko koraka ispred konkurencije.

"Prva ideja bila nam je da se riješimo nekih Excel tablica. To je u 7 godina preraslo u potpunu digitalnu transformaciju prodaje životnog osiguranja."

~ Josip Miličić, direktor informatike

2016.

Redizajn Wiener weba i izrada prvog kalkulatora za informativni izračun cijene životnih osiguranja

2016. godine počinju tektonske promjene u Wienerovom IT sustavu. Procesi koji prate prodaju osiguranja, podaci o policama osiguranja, kupcima kao i dokumentacija nisu bili centralizirani, nego su bili sadržani unutar više poslovnih aplikacija što je otežavalo optimalizaciju postojećih poslovnih procesa, stoga je Wiener u svoj fokus postavio cjelovitu digitalnu transformaciju tvrtke.

Prva ideja u okviru te transformacije bila je modernizirati Wiener.hr website te razviti mali kalkulator za informativni izračun cijene osiguranja, za internu upotrebu.

Prva verzija web kalkulatora: brz informativni izračun cijene police životnog osiguranja

Nekad su prodajni predstavnici cijenu police osiguranja izračunavali ponegdje i koristeći olovku i papir, vadeći faktore koji utječu na cijenu osiguranja iz nekoliko međusobno nepovezanih cjenika. Sve to činilo je prodaju osiguranja sporijom i otežanom, a u rjeđim slučajevima dolazilo je i do ljudskih pogrešaka.

Glavna značajka novog web kalkulatora bio je brz informativni izračun pojedinih kombinacija osiguranja na jednom mjestu. Ugradili smo i ispis izračuna u PDF radi slanja emailom. Ručno traženje podataka u nekoliko nepovezanih cjenika zamijenilo je dohvaćanje podataka iz svih cjenika u jednoj aplikaciji.

Iako smo aplikaciju zamisili kao prvu u nizu inicijativa u okviru višegodišnje transformacije, Wienerovi zaposlenici brzo su je prihvatili i počeli je redovito koristiti. To je jedan od razloga zašto će ovaj mali web kalkulator kroz godine prerasti u središnju aplikaciju za potpuno digitaliziranu prodaju osiguranja i jednu od ključnih aplikacija kojom se danas služi 1500+ savjetnika u prodaji osiguranja, agenata i Wienerovih partnera.

Responzivni redizajn weba, fokusiran na prodaju

Novi wiener.hr web koji smo lansirali 2016. godine još uvijek je online u 2022. godini i redovito se nadograđuje. Kroz godine smo mu dodali online prodaju tj. webshop, no u početku je fokus redizajniranog weba bio na prilagođenosti mobilnim uređajima i tranziciji iz weba koji je samo informativan u web koji može prodavati osiguranje online.

Početak razvoja sveobuhvatne aplikacije WOPIS za digitalnu prodaju osiguranja

Zbog prethodnog dobrog iskustva s WEB Marketingom na razvoju prve verzije kalkulatora i novog weba, g. Bihar i g. Miličić brzo su donijeli odluku da nas angažiraju na daljnjem razvoju prodajne aplikacije. Naš razvojni tim duboko se ugrađuje u Wienerove poslovne procese i to je početak intenzivne, bliske suradnje u kojoj je WEB Marketing malo-pomalo dedicirao čitav razvojni tim za potrebe rada na Wienerovim aplikacijama. Tada još nismo znali da idemo u tom smjeru, međutim pokazalo se da je spajanje internog klijentovog tima i našeg razvojnog tima zapravo optimalan pristup za razvoj web rješenja po mjeri o kojima će kasnije ovisiti rad cijele korporacije.

 

Jedna centralna aplikacija za 1500+ savjetnika u prodaji osiguranja!

Objedinjenje poslovnih procesa prodaje različitih poslovnih aplikacija u jednu stvara temelje za razvoj moderne aplikacije

Različite vrste osiguranja zajedno s pripadajućim poslovnim procesima, izračunima, servisima, dokumentima i podacima Wiener osiguranje administrira u različitim poslovnim aplikacijama. Takvo aplikativno okruženje je usporavalo proces prodaje i podizalo troškove razvoja IT sustava. Nastavkom aktivnosti digitalne transformacije Wiener odlučuje da se objedine poslovni procesi prodaje različitih aplikacija u jednu. Počinjemo razvoj potpuno nove, tehnološki moderne aplikacije pod nazivom WOPIS. Na njoj će se temeljiti buduća potpuno digitalizirana prodaja svih vrsta osiguranja.

Prva verzija WOPIS-a omogućila je digitalnu prodaju životnih osiguranja. Aplikacija se kontinuirano nadograđivala sve ove godine zato jer se prodaja mora prilagođavati potrebama kupaca i odgovarati na tržišne izazove. Na razvoju aplikacije, od ideje iz prodaje preko specifikacije do razvoja softvera, ukupno je sudjelovalo 100+ ljudi, od toga 10+ razvojnih inženjera. Neki Wienerovi zaposlenici izgradili su čitavu karijeru radeći na WOPIS-u i danas se ponose tom aplikacijom.

Mogućnost izračuna cijene police bez izrade police

Wienerovi savjetnici nekad su morali kreirati cijelu policu da bi klijentu odgovorili na najčešće pitanje: koliko me otprilike košta polica osiguranja i što sve ona uključuje? Uvođenjem WOPIS aplikacije uvodi se i mogućnost informativnog izračuna cijene police osiguranja bez kreiranja same police. Zato jer je informativni izračun jednostavan i brz, klijentima se u prodajnoj fazi moglo brzo odgovoriti na njihovo pitanje bez kompleksnosti izračuna cijele police.

 

6X brži i agilniji u lansiranju novih osigurateljskih proizvoda!

Softver po mjeri omogućuje nove značajke unutar 30 dana, a ne više za 6 mjeseci

Nekad je Wiener mjesecima čekao da prethodni proizvođač gotovog softvera reagira na Wienerove zahtjeve za novim značajkama. Ono što se možda uštedilo na inicijalnoj cijeni gotovog softvera, izgubilo se na tržišnoj agilnosti: nije se moglo promptno reagirati na potrebe kupaca. Kad osigurateljska kuća izgubi jednog kupca za jedan proizvod, ona ga gubi na duži niz godina za gotovo sve proizvode. Prodajnu aplikaciju WOPIS i sve naknadne povezane softverske proizvode razvijali smo po mjeri Wiener osiguranja. Organizirali smo radionice na kojima su sudjelovali i Wienerovi prodajni savjetnici od kojih smo crpili saznanja o konkretnim potrebama stvarnih kupaca u tom trenutku.

Rezultat je bila dobro projektirana, svestrana prodajna aplikacija koja je u stanju brzo pratiti inovacije i unutar 30 dana isporučiti nove značajke koje su Wieneru omogućile da proizvode prilagode željama kupaca. Tako smo Wieneru pomogli da ostane tržišno agilna tvrtka i zadrži poziciju jednog od vodećih hrvatskih osiguranja.

Brza digitalizacija poslovnih procesa u jako reguliranoj osigurateljskoj industriji

Osigurateljska branša pod stalnom je kontrolom nekoliko nacionalnih i nadnacionalnih institucija koje zbog zaštite potrošača strogo reguliraju poslovanje. Primjerice, jedna od tih regulacija jest direktiva EU o distribuciji osiguranja (IDD) koja, između ostalog, propisuje i sadržaj i oblik prodajnih dokumenata namijenjenih potrošačima i kupcima osiguranja. Ti dokumenti moraju pomoći kupcima razumjeti što kupuju i biti pisani laičkim jezikom. Implementacija svake nove direktive prije je bila iznimno kompleksan i dugotrajan proces u kojem su se događale ljudske pogreške. To osigurateljske kuće izlaže i rizicima od kazni.

Srećom, u trenutku stupanja nove IDD direktive na snagu, u Wieneru se već koristila naša fleksibilna aplikacija WOPIS. Zato jer smo s njom postavili dobre temelje za daljnja softverska proširenja i digitalizaciju svih poslovnih procesa, Wiener je mogao brzo odgovoriti na sve zahtjeve regulatora. Mukotrpni procesi digitalizacije koji bi prije trajali mjesecima i gdje se svaka pogreška kažnjava, sada su se mogli implementirati unutar nekoliko tjedana.

Aplikacija je kvalitetna i stabilna zbog modernog razvojnog procesa!

Nove značajke više ne kvare staru funkcionalnost

Kad lansiranje novih značajki softvera kontinuirano uvodi nove bugove, prirodno je da tvrtka izbjegava bilo kakve promjene koje stavljaju dodatan pritisak na zaposlenike.

Nekad je staru Wienerovu prodajnu aplikaciju trebalo ručno testirati kod svake nove softverske promjene. Teret tih ručnih testova padao je na zaposlenike koji su tjednima prije krajnjeg roka klikali po aplikaciji i testirali radi li sve kako treba. To je bilo jako stresno, pogotovo kada su zakonske promjene diktirale da se nove značajke aktiviraju na točno određeni datum. I unatoč značajnom trudu, svejedno su se neželjeni bugovi i dalje pojavljivali u aplikacijama. WEB Marketing je taj problem riješio pomoću automatiziranih testova korisničkog sučelja koji su spriječili da nove značajke pokvare staru funkcionalnost. Ti su testovi snimali način na koji korisnici koriste korisničko sučelje (UI, user interface) i detektirali sve tzv. regresivne bugove, tj. promjene i odmake od željenog stanja.

Za svaku smo funkcionalnost korisničkog sučelja programirali UI test koji je hvatao bugove i sprječavao da oni ostanu u živoj aplikaciji. Kad tako razvijate softver, imate i rezultate: prva verzija web kalkulatora nije imala nijedan prijavljeni bug! Ono malo preostalih bugova uglavnom je bilo kozmetičke prirode, a svaki eventualni veći propust mogli smo brzo popraviti.

Antonio Bakula, voditelj razvoja u WEB Marketingu, danas će reći da su upravo ovakvi automatizirani UI testovi jedan od razloga zašto smo bili u mogućnosti razviti kompleksnu aplikaciju na kojoj danas počiva prodaja osiguranja u Wieneru: “Regresivni bugovi jako su skupi i muče sve moderne aplikacije. Tržište diktira brze promjene softvera i u takvom režimu čini vam se kao da hodate po žici: teško je naći ravnotežu između nove funkcionalnosti i brzine razvoja. Testovi možda prividno poskupljuju inicijalni razvoj web rješenja po mjeri, međutim puno je skuplje kada se kvar u softveru ne detektira na vrijeme. S automatiziranim UI testovima aplikacija dobiva sigurnosnu mrežu ispod te žice.”

User-friendly aplikacija radi na svim uređajima i brže uvodi nove zaposlenike u korištenje

Stara aplikacija bila je dovoljno kompleksna da je trening novih savjetnika u prodaji osiguranja bio značajan pothvat i smanjivao produktivnost. Zato smo prodajne savjetnike od prvog dana uključili u razvoj softvera. U fazi projektiranja aplikacije savjetnici su prisustvovali radionicama na kojima su nam prenijeli svoje izazove u korištenju starog softvera. Zajedno smo isplanirali kako će raditi nova aplikacija. Primjerice, informativni izračun police osiguranja putem novog softvera sad je toliko jednostavan da tu funkcionalnost mogu s malo treninga početi koristiti novi zaposlenici, čak i ako nisu informatički eksperti. Onboarding koji je nekad trajao tjednima, sad se sveo na nekoliko sati treninga. Korisničko sučelje aplikacije pregledno je, vizualno uređeno i funkcionira na svim modernim uređajima današnjice.

Dedicirani razvojni tim stopio se s Wienerovim timovima i omogućio agilnost i samostalnost

Na početku suradnje Wiener nije imao vlastiti IT tim koji bi samostalno mogao razviti novu aplikaciju po mjeri. Tvrtka je ovisila o vanjskom ponuđaču softvera s kojim nikad nije postignuta prava tehnička i poslovna kohezija. Ponekad su se zaposlenici morali dobro potruditi da nedostatak te kohezije kupci ne osjete na vlastitoj koži. To je iscrpljivalo tvrtku i kreiralo nepotrebne frustracije kod zaposlenika. Taj smo nedostatak izvrsno popunili pruživši Wieneru dedicirani razvojni tim koji će surađivati s Wienerovim internim timovima u svim aspektima razvoja.

Razvoj aplikacije kroz godine je interno izgradio nove vještine postojećih zaposlenika. Neki Wienerovi zaposlenici postali su poslovni analitičari koji su se vremenom obučili da za programere pripreme jasne tehničke specifikacije i precizno dokumentiraju zahtjeve svih odjela. Interni tim sada razumije kapacitete razvoja, dobro je koordiniran i u stanju je samostalno odrediti prioritete razvoja, bez stalnog konzultiranja vanjskih programera. Nove aplikacije tako se razvijaju s manje stresa jer su bolje pripremljene.

Wiener je s vremenom oformio vlastiti IT tim koji trenutno surađuje s WEB Marketingom i s još nekoliko partnerskih razvojnih tvrtki kao jedan razvojni tim. Hibridni pristup razvoju, gdje na aplikaciji radi i vanjski ponuđač i interni tim, Wieneru je donio agilnost i samostalnost te uklonio glavne nedostatke razvoja softvera po mjeri. Agilnost donosi brzu reakciju na potrebe tržišta i brzo lansiranje inovacija, a samostalnost ukida ovisnost o ponekad tromim vanjskim dobavljačima softvera. Ostvarili smo zdrav i funkcionalan balans između outsourcinga i insourcinga razvoja softvera temeljen na povjerenju i uhodanim procesima razvoja softvera.  

 Na tom smo projektu sazrijeli i mi u WEB Marketingu. Profilirali smo se iz web agencije u tvrtku za razvoj kompleksnih poslovnih web rješenja. Da bi projekt bio uspješan, ugradili smo se u sve sfere Wienerovog poslovanja: bili smo i poslovni analitičari, i voditelji projekta, i programeri, i stručnjaci za korisničko iskustvo. Uspješno smo savladali neke potpuno nove tehničke izazove, poput pokretanja Microsoftovih alata na Linux serverima. Stekli smo iskustvo organizacije razvoja softvera za veće korporacije na način da naš dedicirani vanjski razvojni tim, može klijentima ponuditi resurse i kapacitete internog tima.

Novi centralni registar DocumentRegister s 500+ dokumenata štedi novac i vrijeme

Brza promjena pojedinačnog dokumenta: sada u 15 minuta, nekad sati rada više ljudi u više timova

Svaka polica osiguranja popraćena je nekom dokumentacijom koja se mora isporučiti kupcu. To su ponude, ugovori, predugovori, uvjeti poslovanja i slični dokumenti.

U prošlosti Wiener nije imao dovoljno fleksibilan softver za centralno kreiranje, uređivanje i pohranu takvih dokumenata. Svaka, pa i trivijalna promjena bilo kojeg dijela dokumenta nekad je generirala ogromne troškove. Čak je i trivijalna promjena imena člana uprave u footeru dokumenta bio stresan i skup zahvat! Što je još gore, dokumente su zaposlenici trebali mijenjati na više mjesta jer su postojale kopije dokumenata u međusobno nepovezanim sustavima. Na kraju je sve te promjene trebalo dodatno provjeriti. Sve te višestruke promjene i provjere rezultirale su naporom i nepotrebnim opterećenjem prodavača i zaposlenika kojima je posao da rade s kupcima.

WEB Marketing nadogradio je prodajnu aplikaciju WOPIS novim softverom: dodali smo DocumentRegister, centralni registar svih vrsta dokumenata. Promjene i provjere na koje su Wienerovi zaposlenici nekad trošili sate rada sada se s pouzdanjem u softver mogu odraditi u samo 15 minuta. Promjena na jednom mjestu u dokumentu propagira se kroz sve sustave koje koriste taj dokument i više nitko ne mora dva ili tri puta provjeravati je li se neka promjena svugdje primijenila.

 

Samostalna nadogradnja aplikacije smanjuje troškove razvoja

Neke promjene na dokumentima Wienerovi zaposlenici nisu mogli samostalno odraditi jer su ovisili o vanjskom dobavljaču poslovnog softvera za osiguranja. Programeri te tvrtke nisu uvijek mogli reagirati u roku koji je Wieneru bio nužan za promptne reakcije na tržišne okolnosti. Novi centralni registar dokumenata omogućio je Wienerovim zaposlenicima da sami proširuju taj registar novim vrstama dokumenata. Ušteda novca bila je značajna: prije su dokumente mogli mijenjati samo vanjski programeri koje je trebalo platiti. Danas te iste dokumente više ne mijenjaju programeri, nego Wienerovi zaposlenici.

Ažurirane verzije dokumenata automatski se objavljuju na točan datum

Da bi provjerili jesu li sve promjene učinjene kako treba, nekad su Wienerovi zaposlenici morali dežurati zajedno s vanjskim programerima dan prije datuma stupanja novih zakonskih promjena na snagu. To je iscrpljivalo zaposlenike i odvajalo ih od njihovog pravog posla. Danas centralni registar omogućuje zakazivanje objave dokumenata na točan datum kada treba objaviti bilo koju novu verziju dokumenta kojih ima više od 500. Sada se te promjene odrađuju na vrijeme, bez stresa, bez gubitka vremena i bez troška vanjskih programera. Centralni registar dokumenata pripremio je tako Wiener na sve buduće zakonske promjene u svijetu osiguranja.

Lakše se dodaju i održavaju novi softverski moduli

Nakon lansiranja prve verzije centralnog registra dokumenata stvorili smo aplikaciju koja funkcionira i u kojoj je korisničko iskustvo ispolirano do razine da se snalaze i novi zaposlenici. Takvi temelji omogućili su nam da počnemo povezivati DocumentRegister s drugim pojedinačnim aplikacijama koje smo u međuvremenu razvili. Primjerice, centralni registar dokumenata povezali smo s upitnikom “Zahtjevi i potrebe” (ZIP) koji novi osiguranici moraju popuniti prije sklapanja police osiguranja, a koji smo razvili zbog zakonske obveze regulatorne agencije HANFA.

Na sličan smo način u DocumentRegister integrirali i mini softverski sustav pod nazivom IPID u kojem su pohranjene zakonski obvezni dokumenti koji kupcima osiguranja laičkim jezikom objašnjavaju što je sve uključeno u osigurateljski proizvod. Takvo okrupnjavanje pojedinačnih modula u cjelovit softver omogućuje našem razvojnom timu da isporučeno web rješenje po mjeri lakše održavamo i nadograđujemo, što klijentu donosi niže troškove održavanja. Razvojni tim se rasterećuje jer fokus prelazi s razvoja na upravljanje sadržajem.

 

WEB Marketing može postati tehnološko-poslovni partner i vašoj financijskoj tvrtki.

Kontaktirajte nas za razgovor o vašem projektu!